サポートを疑え

IT運用系の仕事で最も大変かつ重要な仕事は障害対応です。
障害対応は自身の経験やスキルも重要ですが、実際はサポートへの問い合わせが多くなります。
LinuxやWindowsサーバOS、各ミドルウェア、各ハードウェア等、障害が発生すればサポートに問い合わせを行い、必要に応じてサポートの要求するデータを収集し、サポートに送り障害の原因を特定し対処方法を教えてもらいます。
しかし、このサポート対応が意外と大変です。
サポートが要求するデータが障害発生時ではないと取れない、しかもデータ取得に時間がかかる、といったことがあったり、サポートの言っていることが的外れだったり、更に運用対応は24時間だけどサポートの対応は日中だけだったり、とにかく意外と思う通りのならないのがサポートなのです。
そこで、重要な心構えはサポートの言っていることを徹底的に疑い、疑問に感じたことは全てサポートに聞き返すことです。
運用担当はサポートの回答を踏まえてお客様に説明する必要がありますので、間違ったことは言えませんし、「サポートが言ってますから」と他人ごとのような表現も通用しません。
全て、納得してお客様に説明する義務がありますので、お客様の身になってサポートに根掘り葉掘り聞く必要があるのです。
これは、ITのスキルとは違ったもので、一朝一夕に身につくスキルではありませんが、とにかく簡単に信用せず疑うことが重要なのです。